Simplificando vidas: qualidade e satisfação com os serviços públicos: estados do Brasil 2018

O projeto Simplificando Vidas visa melhorar a prestação de serviços públicos, através da geração de conhecimento acionável sobre simplificação administrativa, digitalização e atendimento ao cidadão. Esta publicação corresponde à sua terceira medição (a primeira para o Brasil) realizada no primeiro semestre de 2018. Tem como foco os procedimentos-chave para as pessoas (em oposição aos das empresas), que são estudados sob duas perspectivas: a da oferta (como os órgãos responsáveis por cada processo gerenciam a qualidade) e a da demanda (como é a experiencia do usuário, ou seja, a satisfação cidadã). Com a mesma metodologia, cinco procedimentos de alto impacto para nossas vidas foram analisados em cinco estados do Brasil. As informações recolhidas mostram que, em média, houve uma satisfação cidadã levemente positiva e superior à média da América Latina; que o que os brasileiros mais valorizam é a eficiencia dos funcionários e o tempo que levou o procedimento; que houve já antes da pandemia de COVID-19 uma demanda reprimida por interação digital; e, finalmente, que existia uma variabilidade significativa em tempos y custos, o que se traduz em injustiças contra os cidadãos de diferentes estados.