Asistentes conversacionales virtuales en las administraciones tributarias: Principios, modelos y recomendaciones

La transformación digital de la administración tributaria tiene el potencial de mejorar significativamente la atención al contribuyente al tiempo que vuelve más costo-eficiente la prestación del servicio. El uso de nuevas tecnologías y servicios digitales, como la automatización de procesos y la inteligencia artificial (IA), que faciliten relaciones conversacionales con robots inteligentes, puede superar algunos de los problemas que presenta el modelo tradicional de atención al contribuyente, mediante la prestación de un servicio permanente –y más accesible, rápido y consistente– a mayor escala y con menores costos. En ese sentido, la IA presenta un escenario de cambios disruptivos para las administraciones tributarias entre el mediano y el largo plazo, con consecuencias significativas en la estrategia de negocios, los procesos y el personal. De continuar en aumento esta tendencia, los asistentes conversacionales virtuales jugarán un papel de suma importancia en los esfuerzos del fisco por aumentar el cumplimiento voluntario, incrementar la recaudación de impuestos y mejorar la legitimidad de la hacienda pública.