Simplifying Lives: Quality Management and Satisfaction in Public Services 2018

El proyecto Simplificando Vidas tiene por objetivo la mejora de la entrega de servicios públicos, por medio de la generación de conocimiento sobre racionalización administrativa, digitalización y atención ciudadana. Esta publicación corresponde a su segunda medición, realizada en el segundo semestre de 2018. Su foco son los trámites clave para personas (a diferencia de los destinados a empresas), los cuales se estudian desde dos perspectivas: la oferta (cómo los organismos responsables de cada trámite gestionan su calidad) y la demanda (cómo es la experiencia de los usuarios, es decir, la satisfacción ciudadana). Con una misma metodología se analizaron siete trámites de alto impacto en nuestras vidas en seis países de América Latina y el Caribe. La información recogida muestra que, en promedio, se mantienen los niveles de gestión de la calidad de 2015 y habría una leve mejora en la percepción ciudadana. Asimismo, para algunos trámites se identifican disparidades significativas en las políticas aplicadas en los diferentes países, lo que implica grandes diferencias en términos de costos para los ciudadanos y del gasto público (el costo de operar el trámite). Se identifican oportunidades específicas que permitirían mejorar la vida de los ciudadanos de la región.