¿(Des)conectados? Servicios públicos digitales y el reto de la equidad: Hallazgos para Guatemala

Este documento analiza los patrones de uso en los trámites gubernamentales de la ciudadanía guatemalteca con énfasis en los canales de acceso, niveles de satisfacción y la disposición al cambio. Si bien Guatemala ha registrado avances en la expansión del canal digital, el aprovechamiento de los servicios públicos digitales no ha sido equitativo. La brecha más marcada se observa según el nivel educativo de la población: solo el 8% de las personas con educación primaria o menos realizaron su último trámite completamente en línea, frente al 43% de quienes cuentan con educación universitaria. Asimismo, las personas desempleadas, mayores de 55 años y aquellas que se autoidentifican como indígenas presentan rezagos en el uso del canal digital en su última interacción con el gobierno. Estas desigualdades persisten aun cuando realizar trámites en línea supone un ahorro cercano a cuatro horas y media respecto de la modalidad presencial. Esto sugiere que factores como diferencias en la conectividad, el acceso a dispositivos, habilidades digitales, el conocimiento de la oferta de los servicios públicos digitales y la preferencia por la atención presencial podrían estar incidiendo de manera diferenciada en el acceso a servicios digitales entre distintos grupos sociodemográficos. A partir de evidencia empírica, este documento discute las implicaciones que los procesos de digitalización de los servicios públicos deben considerar y formula recomendaciones orientadas a garantizar que sus beneficios lleguen a toda la población.