Herramienta de evaluación para implementar buenas prácticas en el área de gestión comercial de operadores de agua y saneamiento

El presente documento informa sobre una herramienta desarrollada por la División de Agua y Saneamiento del BID para evaluar las prácticas utilizadas en la gestión de los clientes de las empresas de agua y alcantarillado. Con el fin de facilitar el uso de esta herramienta, todos los aspectos que se refieren a la gestión de clientes se han agrupado en cuatro áreas funcionales principales: la "Fabrica de Facturación'' o la facturación y recaudación periódica; Gestión de Cobranza; Atención al Cliente y Marketing de los Clientes, una actividad relativamente nueva en las empresas de agua y saneamiento, que tiene por objeto estudiar y proponer soluciones a medida para diferentes tipos de clientes. La herramienta es un programa en Excel, diseñada para ser "autosustentada". Esta herramienta se puede utilizar principalmente de dos maneras: como una herramienta de apoyo al diálogo y entendimiento entre un profesional del área de gestión de clientes y un experto externo o directamente por la empresa operadora para medir la consistencia de los diferentes enfoques de gestión de clientes y las percepciones sobre su efectividad.