Simplificando vidas: gestión de la calidad y satisfacción ciudadana con los servicios públicos: Uruguay 2022

Esta es la cuarta edición de Simplificando Vidas. Al igual que las publicaciones anteriores, esta procura contribuir a la mejora de los trámites y procesos de gestión que pueden impedir el acceso a los servicios públicos. Para cumplir con este objetivo, se recurre a la medición y el análisis de cómo los organismos prestadores gestionan la calidad de los servicios y, además, se examina la experiencia de los usuarios (la satisfacción ciudadana). En esta ocasión, el estudio abarca únicamente Uruguay y se centra en la visión externa (la de los usuarios, la de la demanda). El análisis abarca nueve trámites de alto impacto (correspondientes a eventos clave de la vida de las personas). Entre los hallazgos principales, para los nueve trámites seleccionados, se pueden mencionar los siguientes: i) se observaron una discordancia entre la experiencia de los usuarios y lo que los funcionarios asumen sobre ella, y una llamativativamente pronunciada preferencia por el canal presencial; ii) se confirmó que el grueso de los costos para los usuarios se deriva del tiempo y de los traslados requeridos, y iii) se detectó la ausencia de una gestión de los usuarios en cuanto clientes a quienes satisfacer.Resultados como los aquí recogidos permiten identificar en qué áreas del sector público están los mayores desafíos, en qué consisten y qué tipo de proyectos serían los más apropiados para abordarlos.