Servicios públicos y gobierno digital durante la pandemia: Perspectivas de los ciudadanos, los funcionarios y las instituciones públicas

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Fecha
Mar 2021
La pandemia del COVID-19 incrementó repentinamente la dependencia de las herramientas digitales, tanto para la prestación y acceso a servicios públicos, como para el trabajo remoto de los funcionarios. ¿Pudieron las instituciones públicas de América Latina y el Caribe (ALC) responder a este desafío, seguir funcionando y prestando servicios? Este informe busca responder a esta pregunta a través de nueva evidencia descriptiva recopilada desde tres perspectivas: la de los ciudadanos, con base en encuestas a más de 32.000 personas de 13 países; la de los funcionarios públicos, sustentada en una encuesta a más de 4.600 servidores en nueve países; y de las instituciones públicas, a partir de un cuestionario completado por 11 autoridades del gobierno digital y seis breves estudios de caso. Se encontró que, ante la crisis, muchos países digitalizaron un número importante de servicios, a veces en cuestión de días. Además, la proporción de personas que usó Internet para hacer trámites pasó del 21% antes de la pandemia al 39% durante la misma. Sin embargo, aun con las restricciones al movimiento, alrededor del 50% de las personas hicieron su último trámite de manera presencial. En cuanto al teletrabajo en el sector público, casi la mitad de los empleados reportó que hubo tareas críticas que no lograron hacer desde que empezó la pandemia, muchas de las cuales se hubieran podido resolver con herramientas de gobierno digital. Estos hallazgos apuntan a la necesidad de actuar para mejorar la disponibilidad y calidad de los servicios digitales y la factibilidad del teletrabajo en el gobierno.