Gobiernos simples y digitales para servir al ciudadano: Número 7: Construyendo un Estado orientado al ciudadano: Lecciones aprendidas del Plan Nacional de Simplificación de Trámites de Ecuador

Hacia finales de la década de 2000, Ecuador se encontraba ante una multiplicidad de retos: un escenario macroeconómico afectado por las fluctuaciones en el mercado mundial de materias primas, un cambio en el rol del Estado y una creciente crítica a la calidad de los servicios del Estado, especialmente por una burocracia vista como ineficiente y corrupta, y una marcada desactualización tecnológica. Estos desafíos se manifestaban de una forma visceral en los trámites: eran lentos, cargados de requisitos y casi siempre se hacían en papel. El Plan Nacional de Simplificación de Trámites de 2015 y 2016 buscó remediar esta situación, como parte de una ambicioso plan de reforma del Estado. Através de reformas impulsadas por la Secretaría Nacional de Administración Pública, como la automatización, la mejora normativa y la optimización de procesos, se simplificaron más de 800 trámites en los dos años analizados. Este informe cuenta la historia de este gran proyecto, sus fortalezas y sus debilidades, desde sus bases institucionales hasta sus impactos en la ciudadanía, concluyendo con una serie de recomendaciones para mejoras adicionales a futuro. Frente a este escenario, la administración pública emprendió una serie de ambiciosas reformas para modernizar al Estado, fortalecer sus competencias y mejorar la calidad en la provisión de servicios públicos. Una de estas reformas se enfocó en las transacciones que caracterizan el día a día de las interacciones entre Estado y ciudadano: el trámite. Una de las características más relevantes del PNST fue el alto apoyo político que recibió por parte de la presidencia y del gabinete ministerial. Esto le permitió convertirse en una de las prioridades de gobierno, dándole la visibilidad y atención necesaria para que fuera adoptado por un número importante de instituciones de la función pública. Se identifican cinco recomendaciones para futuros esfuerzos de simplificación de trámites: (i) alinear el programa de simplificación con las prioridades estratégicas del gobierno y dotarlo de una fuerte estructura de gobernanza (que incluya la participación del sector privado y sociedad civil); (ii) crear indicadores que estén más vinculados a la experiencia ciudadana/empresarial y menos orientados hacia la eficiencia administrativa; (iii) instalar un sistema robusto de monitoreo y evaluación de los avances de la simplificación que no dependa del auto-reporte de las instituciones prestadoras; (iv) promover una mayor centralización de recursos tecnológicos, tanto de compras y herramientas como de recursos humanos, para lograr mayores economías de escala y evitar duplicaciones en instituciones prestadoras; y (v) fomentar la sostenibilidad a través de una atención constante a los indicadores de simplificación, la generación de incentivos para las instituciones prestadoras, la creación de herramientas de simplificación para las instituciones, y la comunicación permanente de los resultados alcanzados.