¿(Des)conectados? Servicios públicos digitales y el reto de la equidad: Hallazgos para Chile

Este documento analiza la experiencia de la ciudadanía chilena con los trámites gubernamentales, con énfasis en su heterogeneidad entre grupos poblacionales. Si bien Chile ha registrado avances en la expansión del canal digital, el aprovechamiento de los servicios públicos digitales no ha sido equitativo. La brecha más marcada se observa por nivel educativo: solo el 17 % de las personas con educación primaria o inferior realizó su último trámite completamente en línea, frente al 56 % de quienes cuentan con educación terciaria universitaria. Asimismo, las personas pensionadas, mayores de 55 años y aquellas en situación de discapacidad presentan rezagos en el uso del canal digital en su última interacción con el gobierno. Estas desigualdades persisten aun cuando realizar trámites en línea supone un ahorro cercano a 4 horas respecto a la vía presencial, lo que sugiere que factores como diferencias en conectividad, acceso a dispositivos, habilidades digitales, conocimiento de la oferta de servicios públicos digitales y preferencia por la atención presencial podrían estar incidiendo de manera diferenciada entre grupos demográficos. A partir de evidencia empírica, este documento discute las implicaciones que los procesos de digitalización de los servicios públicos deben considerar y formula recomendaciones orientadas a garantizar que sus beneficios lleguen a todas las personas.